医患沟通技巧心得经验分享

　导语：医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全 ，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理
，为医院带来最大化的社会效益和经济效益 。医患沟通技巧心得经验分享，欢迎大家参考!

医患沟通技巧心得经验分享

　一是以人性化服务为中心 ，寻找服务创新点。

　随着我国加入wto和多元化发展医疗服务事业
，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革
。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平 ，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术 、拼设备等硬实力外
，不能忽视治理模式和服务水平等软实力的竞争 。如何将人性化理念融入医疗服务与医院治理的全过程，改变以往?病人来医院是看病 ，医院对病人是只管治脖的陈旧观念
，树立医疗对象首先是?人?，其次才是?脖的现代医学模式 ，将是现代化医院建设和治理的重要课题
，值得认真思考、研究和探索
。医院应就如何尊重
、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点 ，通过人性化服务不断提高群众对医院的满足度。

　二是坚持社会效益准则，打造诚信医院 。

　各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则
，坚持合理检查 、合理用药
、合理收费，严禁各种?开单费?;努力降低患者的医药费用 ，建立医疗费用阳光制度
，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况 ，让患者放心;采取有效措施
，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费

　时间长 、取药时间长
、看病时间短的?三长一短?现象;严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度 ，严禁医务人员收受?红包?和接受?吃请?;聘请社会监督员
，监督医院的医德医风
。

　三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。

　为加强医患沟通 ，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道 、内容
、要求、技巧 、效果
、考核等方面进行规范治理
，做到?一个要求、两个技巧 、三个把握、四个留意
、五个避免、六种方式? 。一个要求，就是医务人员要有诚信 ，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心;两个技巧
，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情 、治疗效果
、用药和检查目的 ，关心病人在就医过程中的生活或不便;三个把握
，就是及时把握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意，就是留意沟通对象的情绪 、受教育程度和对沟通的感受
、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免 ，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语 、避免使用病人不懂的医学专业词汇
、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式
，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通 、集体沟通
、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通
。通过全方位 、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量 ，及时化解医患矛盾和纠纷
，增强病人对医院的信任度和对医务人员的.理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度
、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉 ，定期收集病人对医院服务中的意见
，及时改进 。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦 ，同情患者的困难，尊重患者的想法
，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康
。

　四是提供精湛 、优质的技术服务 ，让患者放心。

　随着社会和时代的不断发展
，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高 ，再加上人类疾病谱的不断发展变化
，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术 ，要不断地运用现代科学的新知识
、新成果、新方法 、新技术
，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛 。医生对病人要有强烈的责任感 ，真正为病人着想
，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

医患沟通技巧心得经验分享

　一
、仪表、言谈 、行为规范

　医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己 ，如：着装得体，衣服洁净
，佩戴胸牌，女士饰物简单 ，不宜浓妆
，严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振 ，给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁
、干净
，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清 、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰 ，语调亲切
，用语文明，倾听认真 ，谈吐高雅
，热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅 ，行走稳健轻盈;病人来时有迎声，走时有送声
，应该站立迎送，多使用礼貌用语如：?您好?
、?请坐 ，请稍候!?、?请问您感觉哪儿不舒服 、?我将为您做一下身体检查
，请您配合一下!?、?谢谢您的合作?
、?祝您早日康复!?等等
。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务 ，爱心相助
，应用规范的仪表、言谈 、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：?热心
、爱心、真心 、关心
、? 。

　二、最初与病人接触的神情

　每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻 ，可以让认识你的人马上做出反应
。病人来医院一般是带着期盼的心理
，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接 ，自然轻松的真诚神情
，而最忌医生对病人的全身打量 、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候 ，对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉
，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点 。当你知道这位病人的姓名后 ，你应该轻念他(她)的名字
，因为对别人来说，他(她)的名字是任何语言中最甜蜜
、最重要的声音
。记住对方的名字 ，并把它叫出来
，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你 。因此 ，如果你要别人喜欢你
，请记住这条规则：?牢记他人的名字?
。

　三、积极的聆听

　曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟 ，医生会给你开一堆的化验单
，看完化验就下诊断 、让你吃药，可能看都不看你一眼 ，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白
，我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状 ，可能医生还会说：?这是患者的挑剔
，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀确实我们有太多的临床工作 ，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要
，可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?不能，病人首先也是人 ，是活生生的有感觉
、有情绪、有心理反应的人
，我们能简单的将病和人一分为二吗?尽量让对方说话吧，他对自己的问题 ，了解得比你多。只有当你认真 、耐心地聆听完病人的诉说后
，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断 ，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰 。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外
，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容
。

　四、微笑是最好的语言

　英国诗人雪莱曾经说：?微笑是仁爱的象征
、快乐的源泉、亲近别人的媒介 ，有了微笑
，人类的感情就沟通了，?微笑是人际交往中的?润滑剂? ，是人们相互沟通 、相互理解
、建立感情的重要手段
，在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑?答案是明确的，医患关系是一种人际关系 ，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。

　医患沟通
，是指在医疗保健工作中，医患双方围绕伤病 、诊疗
、健康及相关因素等主题 ，以医方为主导
，通过全方位信息及多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病 ，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康
，促进医学发展和社会进步的目的 。下面我整理了十大医患沟通技巧，供你阅读参考。

　十大医患沟通技巧之沟通的关键

　1、态度决定一切!!

　2 、站在对方的角度看问题?一切以患者为中心

　3
、冰山理论

　4、医患关系过程

十大医患沟通技巧之医患沟通的分期

　1 、前认识期

　医生与患者接触之前 ，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料
，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备
。(同时要了解患者的社会关系和社会背景)

　2
、认识期

　医患接触并建立关系的初始阶段 ，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。

十大医患沟通技巧之医患关系过程

　3、运作期

　医患之间基本认识
，医患关系初步建立，时间跨度相对较长 ，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段
，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主 ，但仍需十分注意保持良好的医患关系 。

　4 、结束期

　指患者在医生的帮助下
，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段
。本期的任务是巩固治疗效果 ，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节
，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者可能面临的新问题 ，协助患者制定对策以解决这些问题
，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。

十大医患沟通技巧之医患沟通的途径

　1
、情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者 ，尊重、同情 、关心患者
，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的 ，这是建立交往的前提 。

　2
、诊疗沟通：医生用高超的医疗技术
，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立 ，形成顺畅的沟通交往渠道
。

　3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效
，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。

　4 、随访沟通：医生对部分特殊病例 ，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料
，并可增进社会效应，密切医患关系 。

　 十大医患沟通技巧之一般沟通行为的四个步骤

　一
、探索

　1、四个阶段中重要的阶段

　2 、忽略它 ，或者发生偏差

　3
、你提议的措施就有可能无法满足患者及家属的要求

　怎样探索?

　1、替患者着想：是建立信任的必要步骤

　2 、了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果
，找出隐性的满意条件(潜在期望)，有可能超出他的期望

　3
、倾听：注意与参与、核实 、反映

　4、提问：封闭式
、开放式、有限开放式

　倾听七个好习惯

　1 、有耐心
、不要打岔

　2、站在对方的立场

　3 、非语言交流(目光
、表情、姿势)

　4 、问对问题(开放式及闭合式)

　5
、记笔记

　6、复述及澄清

　7 、回应

　注意非语言交流

　1
、注意其说话的音调、流畅程序 、选择用词、面部表情
、身体姿势和动作等各种非语言性行为
。

　2、仔细体会?弦外音? ，以了解对方的主要意思和真实内容;

　3 、了解对方的文化背景和知识层次;

　4
、倾听是不容易做到的
，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。

　注意与参与

　为表示你在全神贯注地倾听

　1、与对方保持合适的距离;

　2 、维持松驰的
、舒适的体位和姿势;

　3、保持眼神交流;

　4 、避免分散注意的动作，例如看表
、不安心的小动作等;

　5、不打断对方谈话或转换话题;

　6 、不评论对方所谈内容;

　7
、为表示你在倾听 ，而且是注意地听
，可以轻声地说?恩?是?或点头等，表示你接受对方所述内容 ，并希望他能继续说下去 。

　核实

　1、重复：把对方的话重复叙说一遍
，要注意重点复述关键内容，并不断加以判断
。如对方说：?我感到很冷? ，你可说：?你感到很冷，是吗?

　2 、复述：用不同的语调复述对方的话
，但保持原句的意思。例如对方说：?最近学习很紧张，我感到很累?你可将话的意思改述为?你感到很累是因为学习紧张 ，是吗?

　3、澄清：是将一些模棱两可
、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚
，其中也包含试图得到更多的信息 。在澄清时，常用?我不完全了解你所说的意思 ，能否告诉我的意思是不是。有一些常用的字或词往往需要澄清
，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义
。例如.大 、小
、一些、许多 、很少
、多数、经常等。例如有人说：?我每天抽少量烟?，你可说：?请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?

　4 、小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍 。在核实时应注意留有一些停顿的时间 ，以便对方进行纠正
、修改或明确一些问题
。这些核实技巧的适当应用
，会有助于建立信任感和移情感。

　反映

　1、将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清 。

　2 、反映需要一定的技巧 ，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外
，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调 ，如?你是觉得，而应用些引导性的谈话
，如?你看起来好象，?据我理解 ，您所说的是?
。?

　3
、反映的焦点是将被交谈者的?言外之意
，弦外之音?摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

十大医患沟通技巧：提问的技巧

　1、尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问 ，尤其要避免连珠炮式的?审问?方式 。

　2 、提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"

　封闭式

　1、封闭式?提问只允许病人回答?是?或?否?
，或者在两三个答案中选择一个
。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于?受审?地位而感到不自在。尽管在某些情况下 ，封闭式提问是必要的
，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用 。

　2
、一般是基于对对方有了一个充分的了解后 ，多采用一些?封闭式?提问
。?封闭式?提问可以大大节约交流时间。

　开放式

　?开放式?提问使病人有主动、自由表达自己的可能
，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性 。病人愈是感到受尊重 ，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。

　开放式提问的缺点是病人漫无目标
，很浪费时间

　有限开放式

　1 、医生一般多采取?有限开放式?提问，来引导病人回答 ，例如问病人："昨夜睡得怎么样?""有限"指只限于昨天的睡眠
，"开放"意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择 ，病人自认为无关紧要的事可以不谈
。

　2
、通过?有限开放式?提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。

　十大医患沟通技巧之建议以及诊断表达的技巧

　1、尽量从病人的(利益)角度去表达

　2 、例子：用药有几种方案
，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别?..

　(一)提议

　适当的提议=完整+实际+双赢

　1
、完整：满足对方显在及隐性期望

　2、实际：在你能力范围之内完成

　3 、双赢：兼顾双方利益

　(二)如何说?不? ，令人愉快接受

　1
、我可以这样?
，但是不能那么做，因为?

　2、我希望能帮助你 ，但是
，这不是我专业范围之内，我替您联系?

　3 、我已经尝试了所有的方法 ，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下
，我们确实没有其他可以替代的更好的方法 。

十大医患沟通技巧之和儿童患者的沟通

　1
、言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切 ，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解
，为他们做些什么检查，可能有些不舒服 ，但不会有什么疼痛
，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作
。与患儿谈话 ，应尽量使他们感到轻松 、舒适。

　2、非言语沟通：了解该患儿的肢体语言
，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸
、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感 。

　十大医患沟通技巧之和青少年患者的沟通

　1 、沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系;交谈不仅局限于?谈? ，除交流外
，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚;交谈要注意体态语言的运用;注意保密的原则
。

　2
、沟通的技巧：话题要积极 ，适应青少年的特点;关心体贴，语言委婉;从严要求
，态度温和;消除焦虑，讲清预后。

　3、沟通禁忌

　(1)空洞乏味 ，流于说教或者象小型报告会
，不考虑患者的需求，对其缺少理解 ，故易导致沟通交往障碍 。

　(2)易摆出的居高临下的姿态
，造成他们的不平等感
。

　(3)医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。

　(4)表现大惊小怪或婆婆妈妈 、唠唠叨叨等过多 。

　(5)不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云 ，深感困惑
。

　(6)缺乏幽默感
，交流时过于正统
、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。

　十大医患沟通技巧之和特殊患者的沟通

　1、预后不良患者：如重度残疾 、恶性肿瘤
、危急重症、慢性病等 ，应充分表达同情心及正向的态度
，以中性的立场为患者谋求最佳的处置 。

　2 、疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外 ，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况
，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难 ，帮助患者转变注意力
，指导和教会调适的方法
。

　3
、多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的疾病上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手 ，通过分析原因
，采取有效的沟通策略 。

　4、充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导 ，应避免反转移的行为发生
，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程 ，医生应采取措施去感化患者
，使其对自己不良行为有所认识，多予关心 、疏导 ，平息愤怒的情绪
。

　5、依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气
，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难 ，使之产生成就感
，同时有效地
、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验 ，建立信心、减少依赖。